En bref
Un chatbot WhatsApp d'entreprise répond aux questions fréquentes, qualifie les demandes, prend des rendez-vous ou suit des commandes, puis passe la main à un humain. Il repose sur l'API WhatsApp Business : depuis le 1er octobre 2026, Meta facture les réponses envoyées dans les 24 heures qui suivent le message d'un client au-delà de 1 000 par mois et par numéro, ainsi que les messages modèles. S'ajoutent le prestataire, le développement et le coût de l'IA si vous l'utilisez.
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Ce qu'un chatbot fait bien
Un chatbot est efficace sur les demandes répétitives : horaires, zones et frais de livraison, disponibilité d'un produit, documents à fournir, prise de rendez-vous, suivi d'une commande ou confirmation d'une commande payée à la livraison. Il peut aussi qualifier une demande en posant trois ou quatre questions (ville, besoin, budget, délai) avant de la transmettre au bon collaborateur. Testez-le en français, en arabe et en darija : la compréhension de la darija par les outils d'IA reste inégale.
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Les règles de Meta
Les bots au service des clients d'une entreprise, pour les questions fréquentes, les réservations, le suivi de commande ou le support, sont autorisés sur la plateforme WhatsApp Business. Les assistants d'IA généralistes, dont l'IA est le produit lui-même, en ont été exclus par Meta en janvier 2026 ; dans l'Union européenne, la Commission européenne a imposé leur retour à titre provisoire en juin 2026, une mesure que Meta conteste. Ce débat ne concerne pas un chatbot d'entreprise. En revanche, les messages envoyés à l'initiative de l'entreprise doivent utiliser des modèles approuvés et viser des personnes qui ont accepté de vous recevoir. Le chatbot ne doit jamais inventer un prix ni une promesse : il répond à partir d'une base de réponses validée.
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Les coûts à prévoir
Depuis le 1er juillet 2025, Meta facture par message. Depuis le 1er octobre 2026, les messages de service, c'est-à-dire les réponses libres envoyées dans la fenêtre de 24 heures ouverte par le client, ne sont gratuits que jusqu'à 1 000 par mois et par numéro, et les modèles utilitaires envoyés dans cette fenêtre sont de nouveau facturés (page tarifaire de Meta consultée le 19 octobre 2026). Les modèles marketing, d'authentification et utilitaires sont facturés selon le pays du destinataire, et le Maroc a sa propre grille depuis le 1er octobre 2026, avec des tarifs en hausse. S'ajoutent l'abonnement éventuel d'un prestataire, le développement, le coût d'usage de l'IA et la maintenance. Dans notre grille, les projets d'intégration et d'automatisation relèvent de l'offre sur mesure, à partir de 25 000 MAD.
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Les données personnelles
Les conversations contiennent des noms, des numéros de téléphone et parfois des informations sensibles. La loi 09-08 s'applique : informez les clients de l'usage de leurs données, limitez la durée de conservation, définissez qui peut lire les conversations et vérifiez les formalités auprès de la CNDP. Évitez d'envoyer des données de santé ou des pièces d'identité dans un outil d'IA tiers sans base juridique claire.
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Commencer sans chatbot
Pour un faible volume, l'application gratuite WhatsApp Business suffit souvent : message d'accueil, message d'absence, réponses rapides et catalogue. L'étape suivante consiste à passer à l'API avec un menu guidé de quelques choix, sans IA. L'IA n'a de sens qu'ensuite, sur une base de questions déjà validée, pour comprendre les formulations libres des clients et renvoyer vers un humain dès que la demande sort du cadre.
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Mesurer l'utilité réelle
Suivez la part des conversations résolues sans intervention humaine, le délai de première réponse, le nombre de rendez-vous ou de commandes confirmés et le taux de transfert vers un collaborateur. Si les clients demandent sans cesse à parler à une personne, le chatbot doit être simplifié, pas étendu.